Положительные отзывы о товаре или услуге — это мощное социальное доказательство, которое положительно сказывается на объёмах продаж, формирует доверие аудитории и укрепляет положительный имидж компании. Отрицательная обратная связь тоже приносит пользу, только конкурентам. Когда недостаточно настоящих мнений, бренды прибегают к накрутке.
Как работают социальные доказательства
Когда потенциальный клиент выбирает, у кого купить продукт или услугу, среди двух вариантов с похожими параметрами и ценой он предпочтёт тот, у которого больше хвалебных отзывов, лайков, подробных обзоров и положительных комментариев. Этим пользуются крупные и мелкие бренды.
Новым компаниям неоткуда взять положительные соцсигналы, кроме как заказать, а крупные таким способом удерживают значительную долю рынка.
Классический пример — маркетплейсы. Накрученные социальные доказательства используются для продвижения карточек на Amazon, Ozon, Wildberries и других площадках.
Негативные комментарии, полученные с помощью накрутки, работают противоположным образом. Люди видят, что компания работает плохо, задерживает доставку, продаёт брак, не выполняет гарантии. Большинство обходят такого продавца стороной, не задумываясь о том, что негатив могли заказать конкуренты. Но бывает и так, что реальные клиенты проявляют недовольство. С этим нужно уметь работать.
Как реагировать на отрицательную обратную связь
Если поступает много жалоб от покупателей, есть два варианта:
- накручивать положительные социальные доказательства, чтобы отрицательные было сложнее найти;
- работать с каждым недовольным по отдельности.
Первый способ даст мощный, но кратковременный эффект. Комментаторы будут распространять свои мнения на других сайтах.
Второй вариант работает на перспективу, но быстрых результатов ждать не приходится.
Когда человек на эмоциях плохо отозвался о фирме, оптимально действовать так:
- Расспросить, в чём проблема. Возможно, покупатель не прочитал инструкцию, не туда нажал, выбрал не тот продукт.
- Выслушать, не перебивая, без насмешек и оценочных суждений.
- Предложить конструктивное решение проблемы.
Когда это делается публично, все видят, что компания идёт навстречу обиженным пользователям. И наоборот: если представители бренда оставляют хамские ответы под справедливыми замечаниями клиента, исправить ситуацию будет сложно даже с помощью накрутки. Потребители склонны выискивать негатив специально, чтобы понять, как продавец или поставщик услуг решает возникающие проблемы.
Стоит ли заказывать накрутку
В накрученных отзывах нет нарушения закона, если они составлены грамотно. Что делать с морально-этическим аспектом, каждый решает сам, но ждать настоящих социальных доказательств можно годами, а конкуренты в это время будут продвигаться за счёт искусственных.
Многие специалисты в сфере SMM и SEO говорят, что фальшивые мнения могут навредить продвижению, а на практике ни одна крупная компания не обходится без заказных реакций.
Плюсы искусственных отзывов:
- накрутить их можно быстрее и в большем количестве, чем получить реальные;
- они подсказывают покупателям, какой товар подойдёт им лучше;
- пользователям сложно отличить покупное мнение от настоящего.
Искусственная социальная активность хороша ещё и тем, что при заказе можно прописать требования к содержанию: на каких параметрах продукта должен сфокусироваться автор. Также, если в линейке есть высокомаржинальные продукты, за счёт социальных доказательств можно привлечь к ним внимание.
Как работать с заказным негативом
Если люди начали массово оставлять негатив на разных площадках, скорее всего, это постарались конкуренты. Нужно действовать быстро, пока не пострадала репутация компании. Для этого важно отслеживать упоминания, чтобы вовремя выявить проблему.
Мониторинг пользовательских мнений можно проводить с помощью сервисов:
Aplaut. Платформа мониторинга контента на разных площадках. Есть возможность собирать положительные упоминания со всего интернета на своём сайте, чтобы их видел каждый посетитель.
Fakespot. Сервис мониторит упоминания на маркетплейсах и с помощью искусственного интеллекта определяет их подлинность.
Rocketdata. Позволяет получать и обрабатывать упоминания с разных площадок в едином личном кабинете. Это платная опция, а бесплатно можно вручную проверять сообщения, используя поиск по бренду. Поддерживается работа с 2ГИС, Яндекс Картами, Google Maps.
ReviewMeta. Помогает определить, оставил сообщение реальный покупатель или оно заказное.
С ненастоящими социальными сигналами работают не так, как с реальными. Для них характерно следующее:
- мало или совсем нет подробностей;
- присутствует агрессия;
- нежелание пользователя идти на контакт;
- оскорбления в адрес сотрудников магазина;
- упоминания конкурентов, у которых “нет таких проблем”.
Достаточно вежливо попросить сообщить подробности:
- кто покупал,
- когда,
- номер заказа,
- чем именно недовольны.
Если комментарий фейковый, ответа не будет, и спустя время можно потребовать от модераторов снять отзыв.
Можно ли обойтись без накрутки?
Эксперты считают, что накруткой можно заниматься, только если за дело берутся специалисты. Многие площадки используют ИИ для определения подлинности комментариев. Чтобы сообщение опубликовали, оно должно мимикрировать под реальное, иначе можно навредить имиджу бренда.
При достаточном бюджете на продвижение использовать накрутку комментариев, лайков и обзоров не обязательно. Но тогда придётся вкладывать в десятки раз больше на то, чтобы добыть естественные социальные сигналы.
Для этого используют несколько способов:
- скидки или бонусы в обмен на честное мнение;
- конкурсы в соцсетях;
- заказ правдивых обзоров у блогеров;
- наклейки, стикеры, пуши с предложением рассказать, что понравилось в товаре.
Даже если компания применяет всё перечисленное, благодаря накрутке эффект от продвижения увеличивается в несколько раз.
Другие статьи:
#Отзовик - Мир отзывов. #Отзывы на сайт. #Управление репутацией компании. #Хороший отзыв о товаре. #Продвижение на Фламп. #Отзывы на Zoon. #2Гис для бизнеса.